Honnan tudják, hogy milyen táskára vágyunk? Milyen sampont használunk? Milyennek kenyeret szeretünk? Miért utáljuk az új porszívót? A telefonbeszélgetéseink hatalmas értéket képviselnek, az elhangzottak kielemzésével ugyanis értékes információk nyerhetők ki a vásárlási és életviteli szokásainkról. Lehallgatnak? Sok esetben igen, de csak akkor, ha hozzájárultunk. Márpedig a legtöbb ember elolvasás nélkül nyomja meg a hozzájárulok gombot a telefonján, és onnantól kezdve nincs megállás.
Ezért kellenek a cégeknek az adataink!
A modern marketingesek munkájában a legfontosabb információ az adat. A cégek többféle módszerrel gyűjtenek információkat a fogyasztókról, hogy személyre szabott ajánlatokat készítsenek és hatékonyabbak legyenek a reklámok, de kevesen tudják, hogy ezek az adatok hogyan kerülnek a marketingesek kezébe?
Az egyik vezető marketingcég megerősítette, hogy a legtöbb adat a telefonhívásokból származik, az okostelefonok korában pedig mi sem könnyebb, mint ezeket a hívásokat egyszerűen rögzíteni.
Az egyik aggodalomra okot adó terület a telefonbeszélgetések tartalmának felhasználása. Felmerül a kérdés: hogyan kerülnek ezek az adatok a marketingesek kezébe?
1. Call centerek és ügyfélszolgálatok felvételei
Az ügyfélszolgálatokon keresztül történő telefonbeszélgetéseket a legtöbb esetben rögzítik. Az ügyfeleket ilyenkor figyelmeztetik a hívás elején, hogy a beszélgetést „minőségbiztosítási célból” rögzítik. Bár ez a hivatalos indok, ezek a felvételek gyakran több célra is felhasználhatók, például ügyfélpanaszok kezelése, alkalmazottak képzése, de a marketingesek számára is értékes adatok forrásai lehetnek.
Az ügyfélszolgálati hívások elemzése révén a cégek értékes információkat szerezhetnek az ügyfelek vásárlási szokásairól és visszajelzéseiről.
2. Mire kell a marketingeseknek a mesterséges intelligencia?
A modern technológia, különösen a mesterséges intelligencia (AI) lehetővé teszi a telefonbeszélgetések automatikus feldolgozását. Hangfelismerő szoftverek képesek a beszélgetéseket szöveggé alakítani, majd a szöveget elemzik különféle kulcsszavak alapján. Ezek az információk felhasználhatók a marketing stratégiák finomhangolására. De ha mondjuk nem tetszik egy termék színe, vagy íze, akkor tudnak változtatni rajta a vevő panasza alapján.
3. Adatgyűjtés okostelefonon keresztül
Sok okostelefonos alkalmazás hozzáférést kér a felhasználók mikrofonjához. Egyes alkalmazások (például hangalapú asszisztensek) folyamatosan figyelik a környezetüket, hogy azonnal reagáljanak a felhasználói parancsokra. Noha elvileg ezek az eszközök csak akkor aktiválódnak, ha kifejezett parancsot kapnak, vannak aggodalmak az adatvédelmi gyakorlatokkal kapcsolatban.
Az összegyűjtött adatok, például a felhasználók hangparancsai és keresései, marketing szempontból értékes információkat szolgáltathatnak. Ezek alapján a cégek hirdetéseket tudnak célzottan megjeleníteni a felhasználók számára az érdeklődési körüknek megfelelően.
4. Az a fránya adatvédelem
Noha a telefonbeszélgetések adatainak felhasználása marketing célokra gyakori, az adatvédelmi kérdések egyre inkább előtérbe kerülnek. Az EU által bevezetett GDPR (Általános Adatvédelmi Rendelet) és más hasonló szabályozások szigorúan szabályozzák, hogy a vállalatok milyen adatokat gyűjthetnek, és hogyan használhatják fel azokat.
A törvény előírja, hogy a felhasználóknak tájékozott beleegyezésüket kell adniuk az adatok gyűjtéséhez és felhasználásához. Ennek ellenére az adatvédelmi szabályok körül gyakran vannak homályos területek, különösen, ha harmadik fél adatfeldolgozókról van szó.
Hogyan védekezhetünk?
Ha szeretnénk megvédeni a telefonbeszélgetéseink tartalmát, fontos, hogy figyeljünk arra, milyen alkalmazásoknak adunk hozzáférést a mikrofonhoz, és milyen adatvédelmi beállításokat alkalmazunk a készülékeinken. Továbbá, érdemes figyelni a telefonbeszélgetések elején elhangzó figyelmeztetésekre, és ha nem szeretnénk, hogy rögzítsék a beszélgetésünket, kérjük a hívás megszakítását vagy az adatgyűjtés mellőzését.
